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    如何掌握服務與接待禮儀(服務禮儀接待流程)

    來源:www.shsangyi.com?時間:2022-12-06 23:16???點擊:295??編輯:admin???手機版

    1. 服務禮儀接待流程

     1、服務保障作用  2、交際結緣作用  3、形象展示作用  4、促進工作開展作用  接待工作的意義、  1、有利于增進上下級間和單位之間的了解,為領導和各部門同志們的工作開展提供方便?! ?、有利于加強與外界的廣泛聯系,進一步推進我們工作的開展?! ?、有利于我們開闊視野,學習其他單位的工作經驗,幫助自己成長。

    2. 服務禮儀接待基本要求

    服務禮儀,是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好,在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范;熱情服務則要求服務員發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務,從而表現出服務員良好風度與素養。

    在服務實踐中必須做到:

    1、顧客永遠是對的

    這句話是伴隨著市場經濟的迅速發展、消費者權益運動的日益高漲,由西方企業界提出來的,是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現。

    這句話真正的含義并不是說,顧客真是對的,而應該讓他覺得,他是對的。

    2、視顧客為親友

    只有用高質量的情感服務接待每一位顧客,才能使顧客以更大的熱情對你的單位予以關注和支持,單位和顧客的關系才能步入良性循環軌道。

    在服務實踐中,對顧客以親友相待,應以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務中,應該想顧客之所想,體察顧客心理,解決好顧客的各種難題。

    3、把顧客視為單位的主宰

    單位把顧客作為單位的主宰,既是由單位的經濟屬性,即謀求更高盈利的原始經營動機決定的,也是社會屬性決定的奉獻和獲取經濟利益相統一的服務理念的具體體現。

    4、強化現代服務理念,提升服務品位

    理念支配人的行為,服務理念決定著企業的服務面貌。市場經濟的發展,帶來企業服務競爭的升級,迫切要求企業迅速更新理念,在現代服務理念支配下,把服務問題提高到戰略高度來認識,在服務上不斷追求高目標,提升服務品位,創造服務特色。

    服務禮儀著裝的六戒

    1、臟。在工作崗位上,沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話,和穿著殘破不堪的衣服又有什么區別呢?

    2、亂。工作時間,通常應力求莊重、素雅而大方,花色不要過于鮮艷搶眼,不要讓人產生“搶顧客的風頭”的錯覺。

    3、奇。絕對不應當在款式上過分奇特,也不應在搭配上過于特殊。

    4、短。衣著過分肥大或短小,都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合,不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝,不然既不文明,也不美觀。

    5、緊。女性,還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身,只會產生兩種效果:要么過度地展示個人的線條,要么會使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會破壞服裝的美感,把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

    6、露。工作場合,著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性,胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

    服務人員,必須高度重視各種人際關系的協調。應注意以禮待人,內求團結,外求和睦。

    1)和顧客的關系。處理、協調和顧客的關系,要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置,明確你的形象就是單位形象,你的態度就是單位態度。所以,一定要協調好和顧客的關系。即使和顧客發生了異議、沖突,只要沒傷害到自己的原則問題,都應該站在體諒顧客的角度,退一步進行處理。

    2)和上級的關系。要服從上級的安排,支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局,不管自己和上級關系怎么樣或對他們的看法怎么樣,都要以實際行動維護上級的威信,要以禮相待,不能囂張放肆。

    3)和下級的關系。要處處尊重,時時體諒,不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時,上級應該持歡迎和感謝的態度。要注意發揮整個辦公室的力量來商討解決事情,而不要只顧面子,不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳,甚至是不合實際的個人攻擊,只要不妨礙工作,都沒有必要或者不應該想著報復。對于下屬中有較強才干、能獨當一面的,應該積極地提拔。

    4)和平級的關系。處理好和同級的關系,對于團隊精神的體現非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離,保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人,互相團結。

    3. 酒店禮儀接待的服務流程

    XXXXXX國際酒店

    保安接待方案

    根據貴方的保安服務項目實際需求,我方愿意承擔貴單位的安全保衛工作,通過對貴單位的了解,現將對貴單位保安值勤方案做以下介紹:

    1、保安力量部署

    XXXXXX國際酒店共設崗位四部,需要配備保安人員8名(隊長1名),具體分配如下:

    1.1、XXXXXX國際酒店保安具體崗位設置:

    XXXXXX國際酒店:根據貴單位的安排和安全保衛工作的實際需求, 派駐保安員7名,隊長1名。

    1.1.1、酒店出入口崗位:雙人固定崗位,崗位實行24小時輪流崗位,共配備保安員4名。

    1.1.2、大堂接待崗位:雙人固定崗位,崗位實行24小時輪流崗位,共配備保安員4名。

    2、保安崗位基本要求:

    2.1、保安員在上崗期間必須按時交接班,不準遲到、早退、曠工。

    2.2、保安員需要在指定的崗位值班。

    2.3、保障值班所轄區域內人員及財產的安全。

    2.4、禁止未經許可人員進入酒樓內部。

    2.5、上崗人員要妥善處理一切在值班期間崗位發生的各類事件。

    2.6、執行上級領導所指派的各項任務。

    3、保安員在值勤中應注意的重要事項:

    3.1、對進出酒樓、院內部的人員、車輛,保安員要有禮貌地進行登記,防止外來推銷、銷售人員進入大堂,影響正常秩序,保安員要熟悉酒樓、院內部人員、車輛的基本情況,有效判斷進出人員狀況。

    3.2、巡邏人員要仔細遵循“一摸、二聞、三看、四觀察”的宗旨。如在巡邏區域內發現異常情況,立即上報,并進行初期的控制。

    3.3、加強現場管理,防止外來人員到單位內搗亂。

    3.4、熟悉酒樓樓、院內各種消防設備和其他所有緊急開關的位

    4. 如何做好服務禮儀接待

    1、女士會議服裝禮儀

    女士服裝的整齊、穩重、大方,是非常重要的。人們對女公務員的第一印象,大多是從服飾開始的。所以女公務員在參加會議時不能穿吊帶衫、露背裝、緊身褲這類性感的衣服。在這里給大家推薦女士公務員參加會議時比較實用的服裝:

    1)套裝:自然是省力又美觀的選擇,不用為上下間的搭配而苦惱。

    2)裁剪合體的小西裝(搭配直筒深色西褲):不用過分花哨,只要在基本款上添加一點小細節、小裝飾就好了。

    3)襯衫:與小西裝相配套,顯得成熟干練。

    4)深色系服裝:給人真誠穩重踏實的印象,不過要避免全身上下都是深色的,看起來老氣橫秋,可以用粉色襯衣(低領亮色毛衣)來點綴。

    5)大方的裙子:略帶中庸的及膝裙讓女士重拾往日的溫情,即不失現代的淑女風范,又自然地保留了流行的味道。

    2、男士會議服務禮儀

    男士沒有女士那么多講究,但是一定也要不失莊重沉穩的同時又適當地顯示個性,符合個人氣質形象,在這里也給大家幾點建議:

    1)西裝:最容易被接受的男性西裝顏色是淺藍、黑中帶淺灰色,接下來就是褐色和米色。質地應該是純毛,在視覺效果上羊毛比任何其他衣料都要好。勿選歐洲設計者設計的西裝,因為它們裁剪得都較緊身,且對于我們生活的這個保守世界來說太花哨。

    2)中山裝:它具有我國民族的特點,穿著簡便、舒適、挺括,在穿著時,不僅要扣上全部衣扣,而且要系上領扣。不允許挽起衣袖或褲筒,否則就會顯得不倫不類。

    3)襯衫:這里的著裝原則很簡單:原則1:總是穿長袖襯衫;原則2:總是穿白色或淡藍色襯衫;原則3:永遠不要違背原則1和2;

    4)鞋子:男士應穿黑色或棕色的皮鞋,其他材料和顏色都不妥。系鞋帶的皮鞋是最保守的選擇,但幾乎廣為接受,無帶的也較大方得體,但切勿把這種鞋與船鞋混為一談。

    5)襪子:襪子應和衣服相協調,因此,顏色多為藍色、黑色、灰色或棕色,襪子的長度應該以你蹺腿時不露出太多的脛骨為宜,在你移動雙腳時也不至于在腳踝部隆起??傊?,彈性較好的裹及小腿處的襪子是你最好的選擇;

    6)皮帶:皮帶應該和你選擇的鞋子相匹配。因此,藍色、黑色或灰色西裝將需要黑皮帶和黑鞋子搭配,而棕色、棕褐色或者米色的西裝應配棕色的皮帶和鞋子。

    3、會議紀律禮儀要求

    1)到場出席正式會議時,不論身為主角還是配角,公務員均應自覺的、模范的遵守時間方面的有關規定,準時到場,不得無故遲到、缺席。必要時,參加會議的具體 時間還必須留出一定的提前量。如果真由什么事情耽誤了時間,在進入會場時不需要敲門,直接從后門悄無聲息的進去就可以了,以免打擾到其他的與會人員。

    2)服從指揮 進入會場后,要按照會議組織者的安排入座。隨意就做的也不要呼朋喚友,挑挑揀揀,會見不能隨意走動,在會議中,要服從主持人的指示,不要在未征得主持人同意的情況下隨意發言。

    3)專心聽講 參加會議時,每一名公務員在會場上都要自覺的專心聽講,以便全面的、準確的理解與掌握會議的精神。必須要特別強調的是,當他人發言時,在場者專心致 志的聽講,是尊重對方的一種重要表現。反之,其他與會者倘若在別人發言時神不守舍,靈魂出竅,則是對對方不尊重、不友好的做法。 當他人發言期間,要盡量減少自己不必要的動作。不要搖頭晃腦,指指點點,讀書讀報,接打手機,反復看表等,此類動作不僅易于招惹誤會,而且往往也說明自己心神不定,用心不專。

    4)善始善終 會議結束前,一般不能隨便離席。若有緊急事情需要離開,時間較短時應注意不影響其他與會者;如果時間較長或者需要提前離開,應向有關人員說明原委,并表示歉意。

    4、參加會議退場禮儀

    在會議結束離開會場時,要聽從會議組織者的指揮,有序離開會場。公務員在參加會議時,最忌諱的就是主持人剛宣布會議結束就奔跑著離開會場,甚至是你推我擠的往門口擠。如果主持人宣布會議結束要等領導離開會場后,與會人員在有秩序的離開會場,這也是個人修養的一種表現。

    5. 服務禮儀接待流程及標準

    客戶接待流程。

    1、打招呼。接到客戶后,要做的第一件事就是看到客戶后先跟客戶熱情的打招呼,問候客戶。

    2、引入坐。簡單的寒暄后,將客戶禮貌的引入客座,請客戶稍等。

    3、倒杯水。然后轉身給客戶倒杯茶水,茶水一般是大半杯,不能倒滿杯,茶水不宜過滿,并要提醒客戶,以防燙到客戶。

    4、問來意。把水端給客戶后,然后坐在客戶身邊,跟客戶進行簡單的交流,看看客戶本次到訪的來意是什么,看看他們是否有預約,然后再根據客戶的來意情況進行下一步工作。

    5、切正題。在了解了客戶的來意后,按照客戶的意圖,假如客戶提前有預約,就把客戶引到預約的對象處,如客戶是來了解公司的相關產品或服務的,可以請專人進行介紹。

    6. 接待禮儀流程圖

    接待領導的禮儀規范流程

    (一)胸有成竹,熟知程序;搜集信息,充分準備。在接到接待來訪任務時,要做好周密的準備工作,除了掌握對方來訪的目的外,還要做好兩方面的準備:一方面要對來訪人員信息了如指掌,提前了解每個來訪人員的基本信息,越詳細越好,即盡可能地搜集來訪人員的詳細信息,如果不能提前掌握,就要在接待過程中通過言語交流對該類信息進行了解搜集;另一方面要對接待工作的流程做到心中有數,對于接待過程中要經歷的每個環節都要熟悉,每個場合都要了解。例如來訪人員要下榻的飯店、賓館,需要參觀的廠房或生產流水線的地點,座談會安排的會議室布局等,去每個地點的時間順序都要做到心中有數。

    (二)安排布置,滴水不漏;制定方案,安排落實。在確定來客的目的和流程后,根據掌握的人員信息,就要著手安排接待工作,主要是針對來訪流程做好具體安排。

    接待領導的禮儀:儀容儀表禮儀、介紹禮儀、握手禮儀等。

    7. 接待服務禮儀禮節注意事項

    1、自覺接受和學習禮儀教育,從思想上提高禮儀修養水平在人際交往中,禮儀不僅反映著一個人的交際技巧和能力,更反映著一個人的氣質、風度和教養。通過學習禮儀,可以提高自身的道德修養和文明程度,更好地顯示自身的優雅風度和良好形象。一個彬彬有禮、言談有致的人,他的人生道路上將是春風拂面,受到人們的尊重和贊揚,而且他自己就是一片春光,給別人、給社會帶來溫暖和歡樂。人的自覺性不是先天就有的,而是要依靠教師的指點、依靠不斷的培養,靠社會健康的輿論導向和良好的環境習染,禮儀教育是使禮儀修養充實完美的先決條件。通過禮儀教育和培訓,可以分清是非,明辨美丑,懂得常識,樹立標準,這使人們禮儀行為的形成有了外因條件,為進一步的自我修養的內因創造了條件。通過這一重要條件,促使大學生經過努力,不斷磨練,養成并產生強烈的自我修養的愿望,最后達到處處講究禮儀的目的。古人強調“吾日三省吾身”說明提高個人修養必須注意反躬自省。同樣,學習禮儀,也應處處時時注意自我檢查。這樣,將有助于發現缺點找出不足,不斷總結技巧,自我提高。

    2、通過書籍、網絡等途徑廣泛閱讀藝術作品和科學文化知識,使自己博聞多識加強文化藝術方面的修養,對提高禮儀素質大有裨益。而文化藝術修養的提高可以大大豐富禮儀修養的內涵,提升禮儀品位,并使禮儀水平不斷提高。一般來說,講文明、懂禮貌、有教養的人大多是科學文化知識豐富的人。這種人邏輯思維能力強,考慮問題周密,分析事物較為透徹,處理事件較為得當,在人際交往時能顯示出獨有的魅力而不顯得呆板。我國素有“禮儀之邦”之稱,古代、近代、現代的典籍載有浩繁的有關禮儀的知識,隨著我國加WTO,我國對外交往更加頻繁。世界各國的禮儀風俗千差萬別,大學生有必要注意搜集、整理、學習和領會,以利于在實踐中運用,久而久之,能使自己的禮儀修養提到新的高度。

    3、積極參加社交實踐活動,逐步提高禮儀修養現代社會,人際交往越來越廣泛,僅僅從理論上弄清禮儀的含義和內容,而不去在實踐中運用是遠遠不夠的,禮儀修養關鍵在于實踐。修養修養,既要修煉又要培養,離開實踐,修養就成為無源之水,無本之木。在培養禮儀修養時,要以主動積極的態度,堅持理論聯系實際,將自己學到的禮貌禮節知識積極地應用于社會生活實踐的各個方面、要在學校、家庭、社會等場合中,時時處處自覺地從大處著眼,小處著手,以禮儀的準則來規范自己的言談舉止、如不隨地吐痰、亂扔紙屑、不在宿舍酗酒、深夜大聲喧嘩或放音響以及在購物付款、銀行存款或候車排隊時遵守公共秩序,依次而行。這樣持之以恒,就會逐漸增強文明意識、培養禮貌行為、滌蕩粗俗不雅等不良習慣,成為一個有禮儀修養的人。多實踐,就不要怕出“洋相”,通過各種人際交往的接觸強化,不斷鍛煉提高。要注意既要克服妄自尊大,不屑一顧的頑癥,也要克服自卑自怯,不敢涉足的通病。我們潮汕地區有一個禮節就是:當有客人來家作客時,要沖工夫茶給客人喝,而有些同學因不會或不熟而不敢沖茶招待客人,這顯然是不太禮貌的。其實,假如我們努力去嘗試,即使我們做得不好,客人也會被我們的真誠所感動的。有些普通同學遇到老師或領導時,認為對方不認識自己甚至不會理自己,不敢跟老師或領導打招呼,其實,沒有一個老師或領導會莫名其妙地不理跟自己打招呼的學生。

    8. 服務禮儀接待流程表

    服務員迎送客人時的禮儀。一般要注意以下幾點:

    在迎送客人時,應主動迎上去,一手打開車

    門,一手遮擋車門框上沿,以防客人的頭碰撞到車門框,對老人適當加以攙扶;

    接到客人應首先向客人表示問候和歡迎。隨后主動幫客人提拿行李,但如果客人執意要自己提東西,就不必強求,要尊重客人的意愿;

    在向賓客道別或給賓客送行時,我們也應注意問候禮節,可以說“晚安”、“再會”、“明天見”、“祝您一路平安?”、“歡迎再次光臨”等。如果客人開車過來,要首先為客人打開轎車的右側后門,并以手掌擋住車篷上沿,提醒客人不要碰頭。等客人坐好后,方可關門。

    賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關心,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫生來”,等等

    9. 禮儀接待工作流程

    (一)迎賓禮節。迎賓禮儀是辦公室日常接待的重要工作。正確的迎賓工作,除了熱情和真誠,禮儀常識必不可少。迎來送往,是日常接待工作的主要方面。

      1.辦公室日常迎賓。秘書在辦公室接待來訪的客人,既有預先約定的,也有臨時無約的“不速之客”。不管是有約的還是無約的,秘書都應熱情地以禮相待。

      當來賓若是熟悉且依約前來的,秘書可親切地與其握手并禮貌地將其引到事先安排好的會談地點。對首次到訪的來賓,不管有約無約,秘書都應誠懇地進行自我介紹,然后或確認或恭敬而禮貌地詢問來賓身份,并與其握手致意,必要時可與來賓禮貌地交換名片。對有約的、重要的,或是遠道而來的來賓,為了表示鄭重、尊敬和熱情、友好,主人(多數是秘書)應提前到達預先約定的地點或本單位的大門口、辦公樓下恭候來賓。當來賓乘坐的車輛駛近時,應面帶微笑,揮手招呼致意,以示“我們在此已經恭候多時了,歡迎您的光臨”之意。

      2.辦公室之外迎賓。有時,秘書必須陪同或代表領導到機場、碼頭、車站等交通場所迎接來賓,或在接待活動地迎接來賓,這相對于辦公室日常迎接來說,程序更為復雜些,禮儀禮節要求也更為講究。迎賓時,主人應提前到達迎接地點。來賓到達后,主人應上前熱情地招呼、問候,然后或自我介紹,或互相介紹,或交換名片。如果與來賓是初次見面,秘書可事先準備好寫有如“歡迎XX公司XX先生一行”之類醒目文字的接站牌。

      對重要的來賓,可在交通場所或特定的地方舉行一定的歡迎儀式。必要時,要安排迎賓線,即在迎賓時,為了表示隆重,同時也便于主客雙方相互致意,主方人員列隊迎接來賓。迎賓線可安排在門內,也可安排在門外,但一定要面向來賓方向。迎賓線的迎接人員要按職務的高低排列,排列方式可是“一字式”或“雁字式”。

      歡迎重要來賓時,有時還要安排送花。送花時,一般宜選擇代表“友誼、喜悅、歡迎”花語的花卉,如玫瑰、蘭花、紫羅蘭等。如果是接待外賓,送花時,一定要尊重來賓所在國對花的禁忌風俗。一般來說,以紅色花系或紫色花系為佳,忌用黃色花卉和菊花、杜鵑花、石竹花。來賓所在國的國花一般都會受歡迎。在數目上,西方人送花一般是單數,但不能送13朵。

     ?。ǘ┧唾e禮節。俗話說:“出迎三步,身送七步?!边@是迎送客人的最基本禮節。送別客人時,秘書應根據實際情況,將客人送至辦公室(或接待室)門口,或送至電梯口,或送至單位的大門口等,與客人握手道別,必要時還要為客人打開車門。送別時一定要注意的是,不管送到哪里,都要面帶微笑,揮手目送客人遠去。握手道別時,主人一般不宜先伸手,以免給人造成“逐客”的誤會。

      重要的訪問應當舉行一定的歡送儀式,歡送儀式可在交通場所或特定的地方舉行。必要時,要安排送賓線,即在送賓時,為了表示隆重,同時也便于主客雙方相互話別,主方人員列隊送別來賓。送賓線的人數及安排與迎賓類似。同時,有時還可安排送花。送別時,可用芍藥花、胭脂花等,也可加楊柳、杉枝表示祝福和惜別,同迎接時送花一樣,也要注意有關的禁忌。

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